KLACHTENREGELING
Artikel 1 - Definitie
In deze regeling wordt verstaan onder:
| - Organisatie |
De onderneming “HERA Bewindvoering & Budgetbeheer” (hierna: HERA), ingeschreven bij de Kamer van Koophandel onder nummer 63291231; |
| - Medewerkers |
De bij HERA werkzame personen, welke kunnen zijn: |
|
> De eigenaar van de organisatie;
> Bewindvoerders werkzaam namens HERA;
> Budgetbeheerders werkzaam namens HERA;
> Administratieve krachten werkzaam namens HERA;
|
| - Behandelaar |
De medewerker die de klacht in behandeling neemt; |
| - Klant |
De rechthebbende waarvan de vermogensbestanddelen in het kader van “onderbewindstelling van meerderjarigen” onder bewind zijn gesteld, of de contractant die de dienst 'Budgetbeheer' afneemt; |
| - Klager |
De klant van HERA die een klacht indient; |
| - Aangeklaagde |
De medewerker tegen wie de klacht is ingediend; |
| - Bezwaar |
Een per brief of mail aan HERA overgedragen uiting van onvrede over de dienstverlening van HERA; |
| - Klacht |
Een uitdrukkelijk als klacht aan HERA overgedragen uiting van onvrede over de dienstverlening van HERA; |
Artikel 2 - Bereik
Een klacht gericht op medewerkers van HERA kan worden ingediend wanneer deze betrekking heeft op resultaten of gedragingen die voortvloeien uit de invulling van werkzaamheden voor de organisatie. Voor onderbewindgestelden geldt dat de klacht conform de bepalingen in het kwaliteitsbesluit zal worden afgewikkeld;
Artikel 3 - Bijstand door een gemachtigde
De klanten en de medewerkers van HERA kunnen zich bij het indienen c.q. de behandeling van het bezwaar of de klacht laten vertegenwoordigen door een derde. De behandelaar zal bij inschakeling van een derde een onderliggende schriftelijke machtiging verlangen, alvorens HERA de derde betrekt in de behandeling van het bezwaar of de klacht;
Artikel 4 - Procedure en termijnen
| a) |
HERA zal bij een ontvangen bezwaar direct op zoek gaan naar mogelijkheden om de klanttevredenheid over de geleverde dienstverlening in de breedste zin van het woord te herstellen. Inzet van de medewerker waartegen de klacht is gericht, is om binnen 3 werkdagen telefonisch of schriftelijk in overleg met de klant minnelijk tot een oplossing te komen; |
| b) |
Is de klant niet tevreden over de (minnelijke) afhandeling van zijn bezwaar, dan volgt de mogelijkheid officieel een klacht in te dienen, conform de vereisten uit artikel 5; |
| c) |
Een behandelaar wordt na ontvangst van de klacht toegewezen, echter kan deze behandelaar niet een direct betrokken medewerker zijn, tenzij de klacht tegen de eigenaar van de organisatie is gericht. De behandelaar tracht, eventueel na overleg met klant en betrokken medewerker, de klacht alsnog in der minne op te lossen. De klant ontvangt in ieder geval uiterlijk 6 weken na ontvangst van de klacht schriftelijk bericht van de wijze waarop de klacht is afgedaan; |
| d) |
Een toelichting zal worden verstrekt indien de klacht ongegrond wordt verklaard; |
| e) |
Zodra de medewerker of behandelaar met de klager alsnog in der minne tot een oplossing zijn gekomen, vervalt de verplichting tot het verder toepassen van deze klachtenregeling; |
Artikel 5 - Vereisten van de klacht
Klachten kunnen worden ingediend (HERA Bewindvoering & Budgetbeheer, Postbus 19, 5600 AA Eindhoven, 040-2827994) en dient tenminste te bevatten:
| 1) |
Naam en adres van de klager; |
| 2) |
De dagtekening waarop de klacht is verzonden; |
| 3) |
Een omschrijving van het gedrag/resultaat waartegen de klacht is gericht;; |
|
> Indien bekend de naam van de medewerker waartegen de klacht is gericht; |
|
> Indien bekend de datum waarop het gedrag/resultaat is ontstaan; |
|
> Indien van toepassing mogelijke bewijsstukken; |
| 4) |
Indien mogelijk een ondertekening van de klacht; |
Artikel 6 - Staken van klachtbehandeling
Een toelichting wordt verstrekt wanneer de klacht niet in behandeling wordt genomen of wordt gestaakt. De door de klager ingediende klacht wordt niet in behandeling genomen of gestaakt wanneer:
| - |
Niet aan de punten 1, 2 en 3 uit de in artikel 5 omschreven vormvereisten is voldaan; |
| - |
De klager zich voor of tijdens de behandeling van dezelfde klacht al tot een kantonrechter of een andere (civiele) rechter heeft gewend; |
| - |
Het feit waarover geklaagd wordt langer dan 3 maanden voor indiening heeft plaatsgevonden; |
Artikel 7 - Privacy
Alle bezwaren en klachten van klanten worden onder strikte geheimhouding afgewikkeld. Indien het noodzakelijk is om bij derden informatie op te vragen, zal vooraf toestemming worden gevraagd;
Artikel 8 - Voorleggen klacht aan branchevereniging
Zijn rechthebbende en HERA niet in der minne tot overeenstemming gekomen, of zijn de in dit reglement opgenomen behandelingstermijnen niet in acht genomen, dan kan rechthebbende zijn klacht vervolgens indienen bij de branchevereniging (Klachtencommissie VeWeVe, Postbus 150, 7600 AD Almelo).
Artikel 9 - Voorleggen klacht aan de rechter
Rechthebbende kan zijn klacht indienen bij de toezichthoudende kantonrechter om een onafhankelijk (bindende) uitspraak te verkrijgen (Rechtbank Oost-Brabant, BureauToezicht; Postbus 90138; 5200 MA 's-Hertogenbosch). Dit kan ook wanneer een klacht door HERA of branchevereniging eerder ongegrond is verklaard;
Artikel 10 - Archiveren
HERA archiveert de klachten in een centraal registratiesysteem. Zij houdt aantekeningen bij van de klacht en van de afdoening daarvan. Bij een gegrondverklaring zal (indien van toepassing) de werkwijze van HERA worden aangepast om gelijksoortige klachten in de toekomst te voorkomen;
Artikel 11 - Inwerkingtreding
Deze regeling treedt in werking op 1 juni 2015, is aangepast op 28 februari 2017 en 1 januari 2018 en geldt voor onbepaalde tijd.
